Guida al Black Friday: tra offerte imperdibili e diritti del consumatore

Il Black Friday 2020 è ormai alle porte, la data, per quest’anno, è fissata al 27 Novembre. Migliaia di utenti sono in attesa di quel che rappresenta il “giorno dello shopping per antonomasia”, ossia per eccellenza, in cui la parola d’ordine è solo una: comprare.

1. Dove nasce e cos’è esattamente il Black Friday?

Sorge spontaneo domandarsi da dove discenda tale tradizione, la risposta è immediata: il Black Friday nasce negli Stati Uniti, esso, per tradizione, cade il venerdì successivo al Thanksgiving Day – ossia il giorno del ringraziamento che a sua volta ricorre il quarto giovedì di Novembre – ragion per cui nemmeno al Black Friday corrisponde una data precisamente indicata nel calendario. Inizialmente il Black Friday si limitava ad un unico giorno all’anno, oggi, invece, ricopre un arco temporale più ampio che va da quattro a otto/dieci giorni; inoltre, accanto all’evento del Black Friday si è fatto affiancare un altro fenomeno conosciuto come “Cyber Monday”: esso corrisponde alla stessa tipologia di evento, dedicato, però, quasi esclusivamente a prodotti tecnologici.

Ci si domanda, poi, perché tale evento sia stato indicato come “Black Friday”: in questo caso la risposta risulta essere un po’ più contraddittoria, vi è chi farebbe risalire l’origine del nome alle grandi vendite registrate in questo giorno, ossia le vendite trascritte sui libri contabili dei negozi, sui quali prevaleva il colore nero dell’inchiostro dei guadagni su quello rosso delle perdite; altri ritengono, invece, che tale riferimento sia dovuto allo smog emesso dalle centinaia di auto in fila pronte a svaligiare il centro commerciale più vicino. In verità il termine Black Friday fu coniato, per la prima volta, dalla Police Station di Philadelphia intorno al 1960, la quale tendeva ad indicare così il giorno successivo alla festa del Ringraziamento, durante la quale, si ricorda, si giocò la tradizionale partita di football “Army vs Navy”, evento che richiamò in città migliaia di tifosi, congestionando, di conseguenza, il traffico e causando non pochi problemi proprio alla polizia. Tale espressione fu, poi, utilizzata negli anni ’80 dagli esercenti commerciali, i quali facevano riferimento ai bilanci “in attivo” al fine di dare una connotazione positiva anche al termine Black Friday. Negli ultimi anni il Black Friday ha assunto una connotazione mondiale, diventando quindi una festività globale. Analizzando i dati statistici in relazione a questo fenomeno possiamo notare come, le vendite in Germania sono aumentate del 214%,  in Francia del 334%, nel Regno Unito del 348%,  in Spagna del 444% ed infine in Brasile del 732%[1], anche in Italia il trend è in costante crescita.

In definitiva, quindi, il Black Friday rappresenta un lungo weekend – nella maggior parte dei casi riesce a protrarsi per anche una settimana – in cui è possibile approfittare di “offerte e sconti proposti su diverse tipologie di prodotti”[2].

2. Black Friday 2020: come si colloca questo evento in un anno “particolare”.

Il 2020, anno in cui complice è la pandemia Covid- 19, sono tanti i dubbi e le incertezze che inevitabilmente coinvolgono anche tutto ciò che circonda il Black Friday, infatti bisognerà capire come si evolverà la situazione dei contagi per sapere se i negozi saranno fisicamente aperti o avranno delle limitazioni all’accesso, bisognerà, inoltre, valutare le promozioni che i negozi saranno disposti ad offrire – soprattutto riguardo al taglio dei prezzi. In ultimo, ma non per importanza, è necessario constatare come i consumatori si siano ritrovati sopraffatti da offerte di ogni tipo, si pensi ai famosi “Prime Days” promossi da Amazon svoltisi già a metà ottobre, i quali hanno influenzato le loro scelte portandoli a effettuare degli acquisti anche in un momento antecedente alla settimana del Black Friday: così come riportato in un sondaggio svolto ad agosto sui consumatori, il 73% dei soci Amazon Prime negli Usa pensano di spendere nell’Amazon Prime Day parte del denaro che normalmente investono invece nel Black Friday[3]. Quel che quindi risulta certo è che, mai come quest’anno, lo shopping si svolgerà principalmente online e spetterà alle aziende saper catturare l’attenzione dei consumatori.

4. Marketing e consumatori: quali sono le migliori strategie pubblicitarie per attirare l’attenzione dei clienti?

Risulta ora evidente che per le aziende è fondamentale costruire delle strategie di marketing che siano idonee ad adattarsi alle nuove esigenze dei clienti, ad accaparrarsi la più grande fetta di essi ed alla sempre più crescente informatizzazione del commercio. Significativo è, dunque, il dato statistico da cui si evince che il 39% delle vendite totali derivate dagli acquisti Black Friday è avvenuto da mobile phone[4], ragion per cui le aziende non possono farsi trovare impreparate dinanzi alla progressiva evoluzione dell’e-commerce. Oltre a questi aspetti organizzativi, in molti si domandano quale sia la miglior strategia di marketing da utilizzare, quale sia quella che sembri essere più efficace e basata sui tempi: gli uffici marketing tendono a consigliare alle aziende di annunciare con diverse settimane di anticipo, se non un mese, per annunciare che si faranno sconti dedicati in periodi predeterminati dell’anno. A supporto di questo meccanismo vi sono altre statistiche da cui emerge che il 48% delle persone sa già in anticipo cosa comprerà durante il Black Friday[5], ciò significa che i clienti iniziano a porre la loro attenzione sui prodotti che potrebbero interessargli con largo anticipo, per poi approfittare delle offerte. Per questa ragione è importante, per le aziende, elaborare una strategia comunicativa che incoraggi i propri clienti a visitare il proprio sito internet al fine di inserire alcuni prodotti nella loro c.d. whishlist. Fondamentali, in questo caso, sono l’uso di SMS con link specifici a landing page o direttamente al proprio e–commerce, post sui social media e campagne email mirate che possono far crescere l’aspettativa per il grande evento. Altre campagne pubblicitarie di successo puntano su l’utilizzo di un programma fedeltà che faccia sentire i clienti davvero speciali e dare al brand un aspetto serio e trasparente, altra idea vincente è quella di creare un’offerta limitata nel tempo. Alcuni consigli aggiuntivi, dati in particolare ai piccoli shops, sono quello di concentrarsi sui prodotti più vendibili e best seller, evitando il lancio di nuove collezioni se il brand non è troppo conosciuto, inoltre, bisogna elaborare delle idee originali che attirino gli utenti sul sito come ad esempio quiz, anteprime, gamification oppure la creazione di tutorial o guide sui social, che si confermano sempre strumenti utili per far conoscere e pubblicizzare le aziende.

4. Uno sguardo all’Italia.

Il fenomeno Black Friday negli ultimi anni sta spopolando anche in Italia, un sondaggio condotto da Black-Friday Global nel 2018 ha mostrato che il 90% è a conoscenza di questo evento, ulteriori dati inoltre dimostrano un aumento delle vendite del 2119% rispetto ad un giorno normale[6]. I prodotti maggiormente acquistati includono abbigliamento, elettronica, calzature, cosmetici, profumi e sport. Inoltre, 1 italiano su 2 ha intenzione di approfittare delle promozioni del Black Friday 2020, considerato da 1 italiano su 3 il momento migliore dell’anno per fare acquisti. I dati del 2019 sono incoraggianti sotto questo aspetto infatti il 37% degli italiani ha utilizzato le promozioni del Black Friday spendendo in media 180 euro e acquistando mediamente 4 prodotti[7]. Senza dubbio, l’emergenza COVID – 19 ha influenzato le abitudini degli italiani, tant’è che il 37% degli italiani dopo il lockdown dichiara di fare acquisti allo stesso modo online e offline dimostrando sempre di più un’attitudine omni channel che condizionerà gli acquisti nei prossimi mesi. In un anno come il 2020, che ha visto nei mesi del lockdown una forte contrazione delle vendite, da’ speranza sapere che i clienti hanno voglia di tornare a comprare ed infatti il 54% degli italiani ha intenzione di fare acquisti durante il periodo del Black Friday[8].

5. Un’analisi dei diritti dei consumatori.

Appare evidente ora, considerata la portata globale del fenomeno del Black Friday, compiere un’attenta analisi su quelli che sono i diritti in capo ai consumatori. La normativa di riferimento nell’ordinamento italiano è rinvenibile nel Codice del Consumo, si tratta del D.lgs. 6 Settembre 2005, n. 206, il quale a sua volta si compone di 170 articoli derivanti dalle modifiche del 2007, ed è frutto del lavoro di una commissione istituita presso il Ministero dello Sviluppo Economico. Il Codice del Consumo consacra la tutela dei consumatori italiani soprattutto per la rilevanza che assume in termini di politica economica del diritto: la disciplina dei rapporti di consumo appariva però disorganizzata, a causa delle successive direttive europee. L’opera di risistemazione viene comparata alle fasi del rapporto di consumo, prendendo in considerazione la pubblicità, la corretta informazione, il contratto alla sicurezza dei prodotti, sino all’accesso alla giustizia e alle associazioni rappresentative di consumatori.

Per una migliore trattazione è necessario individuare la definizione del termine consumatori, che ritroviamo all’art. 3 del D.lgs. n. 206/2005, da cui si evince che “per essere qualificato come consumatore bisogna essere una persona fisica e quindi non sono considerate consumatori le persone giuridiche, come le società, associazioni o enti, e si deve agire per scopi diversi da quelli professionali”.

I diritti previsti e tutelati del Codice del consumo – e nelle relative FAQ – possono essere riassunti nelle seguenti categorie: tutela della salute, sicurezza ed alla qualità dei prodotti e dei servizi,  adeguata informazione e corretta pubblicità, esercizio delle pratiche commerciali secondo i principi di buona fede e di correttezza e di lealtà, educazione al consumo, correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali, promozione e sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra consumatori e gli utenti ed erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza. L’elencazione di questi specifici diritti ha una portata davvero innovativa poiché, in primo luogo, si riconoscono diritti non solo alla persona intesa come individuo, ma viene tutelata la persona come membro delle formazioni sociali nelle quali si svolge la sua personalità, inoltre, tali diritti rappresentano una tutela a tutto campo per il consumatore, superando dunque il concetto di interessi collettivi o diffusi, ed elevando espressamente le posizioni del consumatore, negli ambiti elencati, al rango di veri e propri diritti soggettivi, garantendone, di conseguenza, la tutela individuale o collettiva.

Ma in cosa consistono questi diritti? La risposta è data direttamente dalle FAQ del Ministero dello Sviluppo Economico, dalle quali emerge che:

1. Il diritto alla salute, già elencato all’art. 32 della Costituzione Italiana come diritto fondamentale per l’individuo e per l’interesse della collettività, è specificamente ribadito tra i diritti dei consumatori con riferimento al consumo di beni o prodotti e al diritto all’utilizzo di servizi. Diversamente però, il diritto previsto dal Codice del consumo si sostanzia in un’adeguata educazione sanitaria, l’igiene degli alimenti, delle bevande, dei prodotti e avanzi di origine animale, la prevenzione e la difesa sanitaria degli allevamenti ed il controllo della loro alimentazione, la sperimentazione, produzione, immissione in commercio, distribuzione dei farmaci e dell’informazione scientifica sugli stessi diretta ad assicurare l’efficacia terapeutica, la non nocività e la economicità del prodotto, il poter vivere in un ambiente sano e l’utilizzo di strutture sanitarie secondo standard di efficienza ed efficacia. Il diritto alla sicurezza, alla qualità dei prodotti e dei servizi altro non vuol dire che ogni prodotto commercializzato deve essere sicuro, in condizioni di uso normali o ragionevolmente prevedibili, non deve presentare nessun rischio, deve essere compatibile con il suo utilizzo e devono essere considerati accettabili secondo un elevato livello di tutela della salute e della sicurezza dei consumatori, alcuni criteri permettono di verificare se questa condizione è soddisfatta, inoltre la possibilità di eseguire dei controlli, a livello nazionale ma coordinati a livello europeo, effettivi ed efficaci costituisce una condizione essenziale per garantire un livello di sicurezza elevato.
2. Il diritto ad una adeguata informazione deve leggersi in senso passivo, ciò perché non essendo sempre i consumatori in possesso di strumenti adeguati a capire eventuali esagerazioni o inganni, vengono esposti dinanzi alla mera possibilità di farsi idee sbagliate rispetto a prodotti o servizi, o, ancor peggio, possono essere indotti al “sovra consumo” ed al “sovra indebitamento” fenomeni da evitare. In estrema sintesi, tale diritto consiste nell’obbligo di fornire informazioni al consumatore “adeguate alla tecnica di comunicazione impiegata ed espresse in modo chiaro e comprensibile […] tali da assicurare la consapevolezza del consumatore” [9], in modo da riequilibrare il rapporto di consumo che vede il consumatore come elemento debole (c.d. asimmetria informativa).
3. Il diritto ad una corretta pubblicità si esaurisce nel rispetto di alcuni limiti e proibizioni, al fine di trasmettere al consumatore un messaggio chiaro e trasparente: tale diritto è completato dal diritto all’esercizio delle pratiche commerciali secondo i principi di buona fede, correttezza e lealtà che può essere definito come l’obbligo di non fornire al consumatore indicazioni che possano alterare sensibilmente la sua capacità di scelta, inducendolo pertanto ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.
4. Il diritto all’educazione al consumo, invece, è declinato all’art. 4 del Codice del consumo e si sostanzia nella predisposizione di attività rivolte ai consumatori, svolte da soggetti pubblici o privati e dirette a rendere evidenti le caratteristiche di beni e servizi, ovvero rendere chiaramente percepibili i costi ed i benefici, i vantaggi e gli svantaggi conseguenti ad una scelta di consumo[10]. Ciò significa che ai consumatori deve essere garantita la possibilità di acquisire una consapevolezza dei propri diritti e interessi, al fine di poter essere in grado di compiere una scelta “consapevole” nell’acquisto di beni e/o nella fruizione di servizi. “Per diritto alla correttezza, alla trasparenza e all’equità nei rapporti contrattuali s’intende la predisposizione e formulazione del regolamento contrattuale in modo chiaro e comprensibile, cioè in modo completo e leggibile, nel rispetto della clausola di buona fede e impostando i contenuti in modo tale che siano considerati “giusti” da entrambe le parti” come si evince dalle FAQ del MISE.
5. Il diritto alla rappresentanza e alla partecipazione vige in capo ai consumatori il diritto di riunirsi in associazioni e di eleggere i loro rappresentanti. Questi ultimi partecipano alle decisioni che riguardano la categoria, a livello locale, nazionale o comunitario. Le associazioni di consumatori possono essere riconosciute dallo Stato e ricevere contributi e finanziamenti da quest’ultimo e da altri enti pubblici; inoltre possono partecipare, mediante i loro rappresentanti, alle riunioni del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti, un organismo del ministero dello Sviluppo Economico. In occasione di tali riunioni, le associazioni dei consumatori formulano proposte ed esprimono pareri sulle questioni che interessano la categoria. Con l’introduzione dell’articolo 140-bis il Codice si è arricchito della Class Action (letteralmente azione di classe), cioè della procedura dinanzi al Tribunale finalizzata all’ottenimento del risarcimento del danno in capo a ciascun componente del gruppo di consumatori danneggiati da un medesimo fatto.
6. Ultimo, ma non meno importante il diritto all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza, previsto dall’articolo 101 del d.lgs. 206/2005. Ivi è necessario chiarire come siano servizi pubblici quelli che garantiscono ai consumatori ed utenti: il diritto alla salute (ad esempio ospedali e cliniche), il diritto all’assistenza e previdenza sociale, il diritto all’erogazione dell’energia elettrica, dell’acqua e del gas, il diritto all’istruzione, il diritto alla libertà e alla sicurezza della persona ( ad esempio le forze dell’ordine) e il diritto alla libertà di circolazione. I servizi pubblici possono essere svolti anche da privati, se autorizzati dallo Stato cosi ad esempio le società private che gestiscono il servizio idrico. Questi servizi devono essere resi secondo standard prestabiliti che devono essere resi noti agli utenti e quest’ultimi hanno diritto a un rimborso se il servizio ricevuto risulta essere inferiore per tempestività e qualità rispetto ai suddetti standard.

6. I diritti del consumatore successivi all’acquisto del prodotto.

Siccome la maggior parte delle transazioni dovute al Black Friday vengono concluse online, è doveroso approfondire quelli che sono i diritti conseguenti dall’acquisto online. Possiamo già anticipare come la tutela apprestata dal nostro Legislatore, a protezione del consumatore online, sia molto più stringente e favorevole rispetto alle norme che tutelano gli acquisti presso un negozio fisico. Le norme da applicare, in codesta materia, trovano la loro origine nel Codice del Consumo, ove sono regolati i contratti a distanza o di fuori dei locali commerciali, tra cui rientrano i rapporti B2C online e nel D.lgs. 70/2003 (che, ricordiamo, recepisce la direttiva UE 2000/31) in materia di commercio elettronico. Rientrano tra i diritti dei consumatori: l’obbligo di informazioni precontrattuali secondo cui il venditore ha l’obbligo giuridico di illustrare nei dettagli le condizioni generali di vendita, dando al consumatore il maggior numero di informazioni possibile sui beni/prodotti o servizi che commercializza. Altro obbligo che sorge in capo al venditore è quello di informare il consumatore, prima che sia vincolato al contratto con un linguaggio semplice e facilmente comprensibile dell’esercizio del diritto di recesso (di ripensamento), dei tempi e modi per esercitare tale diritto, della garanzia di conformità, della diligenza richiesta al consumatore al momento della consegna, dei tempi per il ricevimento della merce e dell’assistenza post – vendita, l’inadempimento a tali obblighi comporta conseguenze molto onerose, con sanzioni che vanno da un minimo di euro 5.000,00 ad un massimo di euro 5 milioni in caso di condotto scorrette mediante informazioni non corrispondenti al vero o anche solo idonee a indurre in errore il consumatore medio, inoltre, tale inadempimento determina l’estensione del termine per il diritto di ripensamento a 12 mesi e la nullità o l’annullabilità del contratto. Inoltre, il d.lgs. 70/2003 impone a chi esercita un’attività di e-commerce di rendere facilmente accessibili e aggiornate tutte le informazioni quali nome, ragione sociale, sede legale, domicilio, numero di  P.IVA, informazione sui pagamenti , dettagli sulle modalità di conclusione del contratto.

I diritti che invece spettano al consumatore sono: il diritto di recesso entro 14 giorni dall’acquisto che costituisce una tutela per l’acquirente molto più ampia di quanto sia la fattispecie tipica del recesso perché si concretizza in un vero e proprio diritto di ripensamento, dato che il consumatore può restituire il bene senza dover dare alcuna spiegazione del motivo. Inoltre, sempre a tutela del consumatore, la legge italiana trova applicazione anche nell’ipotesi in cui il venditore abbia la propria sede all’estero: è sufficiente, infatti, che il venditore di un Paese estero offra la propria merce o i propri servizi a consumatori residenti o domiciliati in Italia per permettere l’applicazione delle disposizioni in materia del nostro ordinamento.

Ulteriore tutela è apprestata dall’articolo 130 del Codice del Consumo, dalla cui lettura scaturisce che in caso di difetti di conformità esistenti al momenti della consegna del prodotto, il consumatore deve rivolgersi al venditore. Per venditore si intende quello finale, e quest’ultimo a sua volta può risalire la catena di commercio fino ad arrivare al produttore, rivalendosi dell’azione di regresso disciplinata all’articolo 131 del codice stesso. Alla luce dell’art. 130, appare quindi chiaro che il consumatore possa tutelare i propri interessi in caso di  mancata conformità avvalendosi di alcuni rimedi posti in essere proprio dall’art. 130, che si dividono in rimedi cc.dd.  “primari” che sono quelli rinvenibili al comma 2 del suddetto articolo e i rimedi cc.dd. “secondari” presenti al comma 7.

Per rimedi primari intendiamo la sostituzione e riparazione del bene, entrambe devono devono essere realizzate in modo completamente gratuito senza spese di ispezione, manodopera o di materiali. La scelta tra sostituzione o riparazione spetta al consumatore, salvo che il rimedio scelto non sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso per il venditore, imponendogli, ad esempio, spese irragionevoli in considerazione sia del valore dell’oggetto sia del difetto. Inoltre, al comma 5, si prevede che tali rimedi devono essere esperiti entro un congruo termine e non devono arrecare inconvenienti al consumatore, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per il quale il consumatore ha acquistato il bene. I rimedi secondari, invece, consistono nella riduzione del prezzo e nella risoluzione del contratto e subentrano qualora non sia possibile usufruire dei rimedi primari. E’ previsto che il consumatore possa richiedere a sua scelta una congrua riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto ove intervenga una delle seguenti fattispecie, rinvenibili dal comma 7 dell’art. 130:

1. la riparazione o sostituzione sono impossibili o eccessivamente onerose;
2.  il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro il termine congruo di cui al comma 5;
3. la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuata ha arrecato notevoli inconvenienti al consumatore.

In definitiva è necessario affermare che tale lista non è tassativa e pertanto in caso di riscontro di difetti di conformità non impedisce di esperire altri rimedi rinvenibili all’interno del codice civile come ad esempio: la diffida ad adempiere, la richiesta del risarcimento del danno, l’eccezione di inadempimento e la sospensione del pagamento del prezzo.

Infine, occorre ricordare che l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) vigila e sanziona le pratiche commerciali scorrette nei confronti dei consumatori e verifica che nei rapporti contrattuali tra aziende e consumatori non vi siano clausole vessatorie[11]. E’ fondamentale sottolineare come tale Autorità svolga un particolare servizio di tutela permettendo al consumatore di segnalare direttamente sul sito dell’Autorità pratiche scorrette o sleali, in violazione degli obblighi sopra descritti.

Per concludere dunque, non bisogna considerare gli acquisti on line come meno sicuri, in primo luogo perché i consumatori sono dotati di ampia tutela e in secondo luogo perché rendono anche tracciabili e sicure le transazioni. Quindi, bisognerebbe abbandonare la diffidenza nei confronti dell’e-commerce che presenta innumerevoli vantaggi sia per i consumatori che per i venditori: i primi possono compiere acquisti con maggiore possibilità di scelta, minor costi e maggiori garanzie; i secondi hanno la possibilità di sfruttare questa grande vetrina raggiungendo un pubblico molto più ampio.

 

[1] Dati forniti dal report di Criteo consultabile su: https://www.criteo.com/it/blog/black-friday-amazon-prime-day/

[2] Tale definizione viene data dal sito Altroconsumo, alla voce Black Friday.

[3] Fonte: Sondaggio sulla stagione delle festività, USA, agosto 2020: https://www.criteo.com/it/blog/black-friday-amazon-prime-day/

[4] Dati consultabili su: https://www.salecycle.com/blog/featured/11-black-friday-and-cyber-monday-online-retail-stats/

[5] Dati consultabili su: https://black-friday.global/it-it/

[6] Tratto da https://black-friday.global/it-it/

[7] Fonte: https://www.instoremag.it/attualita/il-black-friday-ai-tempi-del-coronavirus-lanalisi-gfk/20201001.111660

[8] Fonte: GfK COVID -19 Tracking – Week 26, 2020

[9] Art. 5 d.lgs. 206/2005

[10] Si legga https://www.mise.gov.it/images/stories/documenti/faq-consumatori.pdf

[11] Le clausole vessatorie sono previste dall’articolo 33 del Codice del Consumo, in cui si stabilisce che nel contratto concluso tra professionista e consumatore, sono vessatorie le clausole che malgrado la buona fede determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto.